Vertrouwen opbouwen is de sleutel in Duitsland

Met alleen een vlotte babbel kom je niet ver als je nieuwe klanten zoekt in Duitsland. Wat wel telt is vertrouwen. In jou als mens maar vooral in het product of de dienst die je vertegenwoordigt. Details kunnen ervoor zorgen dat je dat verdient of juist verspeelt.

Eva Huisman leert cursisten bij Regina Coeli om zich succesvol te bewegen binnen de Duitse taal en cultuur. We spraken haar over het wekken van vertrouwen tijdens een Duits verkooptraject. En we schoven aan bij Sascha Heigl. Hij is accountmanager voor Regina Coeli in zijn ‘Heimat’ Duitsland.

Samen komen ze tot vijf punten waarmee je optimaal vertrouwen kunt opbouwen.

1. Kwaliteit voorop zetten

“Kwaliteit is erg belangrijk in Duitsland”, start Eva. “Vandaar dat bij een kennismaking de kwaliteit van de dienst of het product voorop staat. Technische details zijn een beter gespreksonderwerp dan je persoonlijke verhaal. Ga niet strooien met allerlei technische feiten, maar doseer je informatie. En als je het niet weet, ga dan niet bluffen, maar vertel dat je erop terugkomt. Een salestraject duurt niet voor niets langer dan in Nederland. Aan beide kanten heb je tussen de afspraken door werk te doen.”

Naast het vertrouwen in het product wil een Duitser ook kunnen vertrouwen op de persoon. Sascha Heigl werft Duitse klanten en kan dat vanuit zijn dagelijkse praktijk beamen. “Regina Coeli is bij weinig Duitsers bekend. Ik kom aan tafel door het inhoudelijk goede verhaal en niet omdat mensen me een leuke man vinden. Omdat onze dienst niet tastbaar is, is het voor mij extra belangrijk om te werken aan persoonlijk vertrouwen door heldere afspraken te maken, ze na te komen en op te volgen. Ook mijn collega’s moeten uitstralen dat we een betrouwbare partij zijn.”

En toch hoor je ook vaak dat veel Duitsers de Nederlandse directheid wel charmant vinden. “Daar zou ik voor eerste indruk niet op bouwen”, vindt Eva. “Wat je wel kunt doen is jezelf goed voorbereiden: bekijk de website en informeer wie er bij een gesprek aanwezig zijn. Zijn er bijvoorbeeld technici aanwezig, dan doe je er goed aan om nog even in de technische details te duiken of om een technische collega mee te nemen. Op die manier laat je zien dat je de behoeften serieus neemt en bouw je ook persoonlijk vertrouwen op.”

4. Taal serieus nemen

Als iemand met een gebrekkige beheersing van de taal je iets probeert te verkopen, dan is de kans vrij klein dat je overtuigd raakt. Eva: “Je moet er in ieder geval voor zorgen dat je een heel sterke pitch in het Duits hebt, maar het is natuurlijk nog beter als je de rest van het gesprek ook in goed Duits kunt voeren.”

Het formele taalgebruik neemt wel langzaam af, merkt Sascha. “In veel bedrijven wordt het informeler, maar het is veilig om altijd formeel te beginnen en de ander te volgen. Ik zie dat vooral mensen uit het buitenland elkaar met de voornaam aanspreken. Dan krijg je nieuwe constructies als ‘Herr Sascha’, maar een Duitser zal dat zelf niet zeggen of schrijven.”

5. Aandacht voor kleding

Ook kleding is een belangrijk communicatiemiddel waarmee je respect naar de ander toont en vertrouwen opbouwt. “In mijn afspraken probeer ik de cultuur van Regina Coeli uit te dragen. Dat doe ik door business casual naar een klant toe te gaan. Maar dat kan niet altijd. Bij grote of internationale bedrijven ga ik vaak wel in pak. Je ziet het vaak wel aan foto’s op de website en soms kun je het vooraf ook vragen aan iemand die je al een paar keer telefonisch gesproken hebt. Bijvoorbeeld: zijn er ‘Anforderungen’ voor medewerkers over wat ze moeten dragen? En ja, ik kom wel eens overdressed bij een klant, maar daar maak ik dan een grapje over.”